병원 간호사의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 간호사의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위해 시도된 서술적 상관관계 조사연구이다. 서울시 소재의 일 상급종합병원에서 근무하는 병동 간호사 174명을 대상으로 감성지능과 고객지향성 측정도구를 이용하여 2018년 5월 17일부터 5월 31일까지 자료수집을 시행하였다. 수집된 자료는 SPSS/WIN 24.0 프로그램을 이용하여 빈도와 백분율, 평균과 표준편차, independent t-test, ANOVA, Scheffé 사후검정, Pearson correlation coefficient, multiple regression analysis으로 분석하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 대상자의 감성지능은 7점 만점에 평균 4.94점이었으며, 하위영역별 점수를 보면, 자기감성이해 5.28±0.87점, 타인감성이해 5.18±0.79점, 감성활용 4.97±0.88점, 감성조절 4.34±1.12점 순으로 나타났다. 고객지향성은 5점 만점에 평균 3.83점이었으며, 하위영역별 점수는 신뢰성 3.97±0.44점, 유형성 3.89±0.44점, 공감성 3.80±0.52점, 반응성 3.61±0.56점 순으로 나타났다.

2. 일반적 특성에 따른 감성지능은 근무 이동경험이 있는 경우가 없는 경우보다 높았고(t=-2.21, p=.028), 월 야간근무 횟수가 6회 미만인 경우가 6회 이상인 경우보다 높았다(t=2.13, p=.035). 고객지향성은 남성이 여성보다 높았고(t=3.40, p=.001), 26세 이상~31세 미만, 31세 이상~36세 미만, 36세 이상이 25세 이하보다 높았다(F=7.65, p<.001). 석사 이상이 학사 이하보다 높았고(t=-2.81, p=.006), 총 임상 경력 11년 이상이 1년 미만, 1년에서 6년 미만, 6년에서 11년 미만보다 높았다(F=5.40, p=.001). 부서 이동경험이 있는 경우가 없는 경우보다 높았고(t=-4.38, p<.001), 월 야간근무 횟수가 월 6회 미만인 경우가 6회 이상인 경우보다 높았다(t=2.53, p=.012). 병원 인증제 경험은 있는 경우가 없는 경우보다 높았다(t=-3.03, p=.003).

3. 고객지향성은 감성지능과 통계적으로 유의한 상관관계(r=.48, p<.001)가 나타났다. 감성지능의 하위영역별로 고객지향성과의 상관관계를 살펴본 결과, 자기감성이해(r=.33, p<.001), 타인감성이해(r=.36, p<.001), 감성조절(r=.44, p<.001), 감성활용(r=.39, p<.001)이 유의한 상관관계가 있었다.

4. 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 감성조절(β=.30, p<.001), 부서 이동경험(β=.26, p<.001), 타인감성이해(β=.20, p=.004), 여성(β=-.18, p=.005)이었다.

본 연구 결과 병원 간호사의 고객지향성 증진을 위해 감성지능을 향상시켜야 하며, 특히 감성지능의 하위영역 중 감성조절과 타인감성이해 영역을 증가시키는 프로그램 개발이 필요하다.