온라인 대학행정 서비스 품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향 - 몽골’ Ikh Zasag국제대학교’와 한국‘울산대학교’의 비교 연구

Abstract

본 연구는 온라인 대학행정 서비스에 대한 서비스 품질이 고객 만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 조사하였다. 몽골 사립 대학교들 중에 “IKH ZASAG”대학교와 대한민국의 울산대학교의 학생을 대상으로 비교 연구했다. 본 연구의 이론적 근거는 Davis et al.(1989)의 TAM 모형, Zeithaml, Parasuraman and Berry (1988)가 제시한 SERVQUAL 척도를 연구목적에 맞게 수정하여, Gronroos (1982, 1984), Bitner (1990)의 연구 등을 이론적 토대로 연구모형 및 연구가설을 설정했다. 본 연구는 서비스 품질, 시스템 품질, 고객만족도, 서비스 이용 태도, 재이용의도의 5가지 항목의 측정도구를 활용하여 설문조사하였으며, SPSS 및 AMOS 구조방정식 모형을 채택하여 수령타당성, 판별타당성 그리고 본 연구모형의 적합도 및 가설 검증을 실시하였다. 그 결과 울산대학교 학생들은 서비스에 전반적으로 만족하며 재이용한다는 것을 보여주었으며 학교 당국이 만족도를 향상시키고자 꾸준히 노력하고 있다는 것을 보여준다. 반면, 전반적인 서비스 품질이 고객만족도에 영향을 주지 못한다는 결과를 보여준 몽골 Ikh Zasag 국제대학교의 경우는 학생들이 대학에서 제공해 주는 온라인 서비스에 신뢰가 없어서 만족하지 못한다는 것을 보여준다. 그러므로 Ikh Zasag 국제대학교는 앞으로 학생들의 신뢰도, 편리성, 유용성을 높이기 위하여 서비스품질, 시스템 품질 개선 및 마케팅에 많이 투자해야 될 것이고, 본 연구의 실증분석 결과에서 나타났듯이 몽골의 대학교에서 마케팅의 실질적인 전략을 실행하며 많은 노력을 기울여야 할 것이다.