공공서비스 부문 콜센터 상담원의 성격특성이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 :감정노동전략의 매개효과와 조직지원인식과 정서적 자기효능감의 조절효과 중심으로

Abstract

공공서비스부문콜센터상담원의성격특성이직무소진에 미치는영향에관한연구 : 감정노동전략의 매개효과와 조직지원인식과 정서적 자기효능감의 조절효과 중심으로 HRD컨설팅학과 김 용 환 우리 사회가 콜센터 상담원들의 감정노동문제를 해결하기 위해 2018년 산업안전보건법을 개정하는 등 많은 노력을 해오고 있지만 여전히 감정노 동문제는 풀어야할 숙제로 남아있음이 2021년 국가인권위원회의 조사 결 과로 확인되었다. 감정노동은 내면행위보다는 표면행위가 문제가 되는 노동이다. 표면행위 를 하면 직무소진을 경험할 가능성이 높다. 따라서 어떤 사람이 표면행위 를 하는지를 알면 직무소진을 줄일 수 있는 방안을 찾을 수 있을 것이다. 다시 말해, 어떤 성격특성이 표면행위를 하는지를 알면 조직은 인사관리를 통해 직무소진을 줄일 수 있는 대안을 마련할 수 있을 것이다. 인간의 성격은 내적요소와 외적요소로 구성되어 있다. 내적요소는 후천 적으로 불변이지만 외적요소는 후천적으로 가변적이다(임영제 등, 2007). 따라서 연구자는 감정노동 문제해결을 위해 먼저 성격특성, 감정노동, 직 무소진 간의 영향관계를 파악하고, 조직지원인식과 정서적 자기효능감을 조절변수를 투입하여 조절효과 분석을 통해 조직이 지원할 수 있는 방안 을 연구하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 연구 불모지인 공공서비스부문 콜센터 감정노동에 대한 조사결과 를 후속 연구자들에게 제공함으로써 콜센터 감정노동 문제를 연구할 수 있는 기반을 만들었다. 둘째, 외향성과 친화성이 직무소진을 낮추는 이유와 신경증이 직무소진 을 높이는 이유를 발견하고 실무에 적용할 수 있는 방안을 제시했다. 셋째, 신경증의 콜 상담원에 대해서는 조직지원인식을 높여서 표면행위 를 줄이고, 표면행위를 하는 콜 상담원에 대해서는 정서적 자기효능감을 높여 주어 직무소진을 낮출 수 있음을 확인했다. 동시에 실무적으로 활용 할 수 있는 세부 방안을 제시했다. 넷째, 대부분의 공공서비스부문 콜센터는 콜 상담원이 부족하여 특정 시 간에 인바운드 콜이 집중되게 되면 대기호가 늘어서 고객의 불만이 증가 하는데 그 해결 방안을 제시했다. 다섯째, 고객만족도 제고는 콜 상담원의 상담 질에 직접적으로 영향을 받기 때문에 고객만족도를 높이면서 콜 상담원을 보호할 수 있는 근거와 방안을 인사관리측면에서 제시했다. 여섯째, 부수적이기는 하지만 연령이 표면행위에 유의한 영향을 미치고 있음을 발견했다. 이 논문은 공공서비스부문 콜센터 상담원의 성격특성, 감정노동전략, 직 무소진, 조직지원인식, 정서적 자기효능감의 관계 구명(究明)을 통해 우리 사회 감정노동문제 해결에 일조한 것에 큰 의의가 있다. 주제어 : 성격특성, 감정노동전략, 직무소진, 조직지원인식, 정서적 자기효능감