성격은 감정노동 수행전략에 어떤 영향을 미치는가?: 조직지원인식의 조절효과

Abstract

감정노동은 학계와 실무에서 공통적으로 높은 관심을 받고 있는 개념들 가운데 하나이다. 다양한 감정노동 직무에 초점을 맞추면서 많은 연구들이 감정노동의 선행요인과 결과요인들을 조사해오고 있다. 본 연구는 기존의 연구로부터 두 가지 한계점을 지적하고 이를 극복하는 연구를 설계한다. 많은 연구들 가운데 콜센터 상담원을 대상으로 하는 실증연구는 많지 않으며, 특히 공공부문 콜센터에 대한 연구는 전무하다. 또한 선행연구들이 성격과 감정노동 수행전략 간의 관계에 많은 관심을 기울였음에도 불구하고 그 관계에 대한 결과는 일관되지않고 다소 혼재된 결과를 보이고 있다. 이에 본 연구는 공공부문 콜센터 상담원들을 대상으로 성격과 감정노동 수행전략(표면행동, 내면행동)간의 관계를 조사하고, 성격과 감정노동 간의 혼재된 연구결과에 대하여 조직지원인식이라는 상황변수를 포함함으로써 개인특성과 조직상황 사이의 상호작용 효과를 제시하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 Big 5 성격요인과 감정노동 수행전략간의 관계 그리고 Big 5 성격요인과 감정노동 수행전략 간의 관계에서 조직지원인식의 조절효과에 관한 가설들을 개발한다. 개발된 연구 가설들을 검증하기 위해서 중앙행정기관 A부 콜센터에 근무하는 상담원 158명으로부터 획득한 응답 자료를 분석하였고 이를 통해 발견된 결과들은 선행연구와의 비교와 함께 학문적 및 실무적으로 시사점을 제안하고 후속연구의 방향을 제시하는데 기여를 할 것으로 기대한다.

Emotional labor has garnered significant attention from both academics and practitioners. Numerous studies have explored various emotional labor tasks, seeking to understand the causes and outcomes of emotional labor. This particular study identifies two shortcomings in existing research and aims to address them through empirical investigation. Despite the wealth of studies on this topic, there is a notable scarcity of empirical research focusing on call center agents, especially within public institutions. Additionally, prior research has yielded inconsistent and mixed findings regarding the influence of personality on emotional labor strategies. Consequently, this study investigates the relationship between personality traits and emotional labor strategies(surface acting and deep acting) among call center agents in the public sector. Furthermore, it examines how individual characteristics interact with organizational situations, incorporating a variable known as perceived organizational support. To accomplish these objectives, this study formulates a hypothesis concerning the moderating effect of perceived organizational support on the relationship between the Big Five personality factors and emotional labor strategies. To test these research hypotheses, data from 158 agents employed at call centers of A Ministry of Korean Government were analyzed. The results of this analysis are expected to provide valuable insights for both academic discourse and practical applications, as well as guide future research endeavors.